＜副病院長・看護部長の田淵さんらとともに＞
このところ年に数回脚を運んで、講演、コンサルティング、コンピテンシー、職務満足調査などの共同研究プロジェクトなどのソリューションを分かち合っている愛媛大学医学部付属病院。
写真は前回お邪魔した時のもの。いわゆる院内レストランだが、そのメニューの充実ぶり、質の高さに感動した。本格的な釜めしを供するまでに進化している。食材としてのメニューの質の高さもさることながら、レストランのホスピタリティ、「おもてなし」度合いも、さすがに高い。
医薬、医療機器、診断方法、治療方法など、医学・医療に関わる多様なテクノロジーが複雑に集積する大学病院は、まぎれもなく地方診療圏の拠点病院だ。その意味で、大学病院のマネジメントは医療技術マネジメントとほぼ同義。ただし、技術を活用、利用、応用するのは人なので、ヒト階層のマネジメントがきわめて大事になってくる。
医療・保健・看護・福祉サービスの後方システム、サービス・サポートシステム、サービス・マネジメント・システムづくり、サービス改善など、いわゆる「ことつくり」系のお手伝いをしている。
＜田渕さん発案のうちわ＞
医療界では、臨床の医療チームと患者が直接価値を共創する医療サービスそのもの核心部分＝core layer、それらをとりまく各種マネジメントサービスの第２次階層（secondary layer）、そしてさらには患者・家族・関係者のためのホスピタリティサービス＝第３次階層（tertiary layer）に分ける医療サービス・モデルがよく用いられる。
この区分けに従えば、たしかに院内レストランやちょっとした「うちわ」などはtertiary layerの第３次的サービスではある。第３次的サービスの質の高さは、1～2次サービスにある程度比例するのではないか？！
気持ちの余裕、品格、そこはなとない気遣い、いたわりの気持ち、おもてなしのセンス、・・・・。
そういったものが組織風土やケアリング文化などを醸成してゆくのだから、第３次的サービスとひとくくりにするのは、ずいぶん近視眼的すぎるのかもしれない。
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