5S-KAIZEN-TQM 病院経営変革

カテゴリー : No book, no life.

 

この本の1章を分担執筆した。日本医科大学の長谷川敏彦先生とスリランカのカランダコタ先生の責任編集の本。日本語、英語同時出版。いずれ、フランス語にも翻訳される予定。

さて、5S-改善運動-TQM(Total Quality Management)は製造業を超えてヘルスサービスにも普及している。

5S-改善運動は日本国内のヘルスサービスのみならず、アジアやアフリカでも普及しつつある。

なぜか?そして、この手法はなにを変えているのか?そしてさらに普及してゆくためのカンドコロはなにか?

こんな疑問を持って、2011-12年にかけてスリランカやコンゴ民主共和国を訪れ、当地の保健医療行政担当者や医療従事者の方々とディスカッションをしたり、実地導入指導をしてきた。

ポイントは:

・5S-改善運動-TQMは、ある種のソフトシステムメソドロジーである。つまり医療サービスという人間の諸活動に潜む悪構造問題にたいして、最満足な答えをチームで試行錯誤しながらソリューションを見出し、実行して、成果を評価してゆく運動。

・モノは、人にとって最も見えやすいアイディアが凝縮された存在。改善活動の対象は、モノからプロセスへ、そしてサービスそのものというように変化、進化してゆく。

・5S-改善運動の成果はハッキリ人間の五感に訴えるものだ。だからモチベーションが刺激される。

・モチベーションといっても、それはどちらかというと内発的動機づけであり、金銭や地位などの外発的動機づけではない。達成感、充実感、自己効力感、そして一貫性感覚といったものをチームに醸成することとなる。

・チーム、コミュニティで5S-改善運動をじょうずに展開するとき、ボトムアップ的に信頼関係や絆を、その場の中で涵養することに直結する。そして5S-改善運動に取り組むいろいろな場が、community of practiceやcommunity of learningに変容・進化してゆく。

・このような自己組織的な変容は、西洋(特にアングロサクソンや米国)由来の過剰に個を重視し、かつ個の業績にフォーカスするmeritocracy(実力主義)ではなかなか実現できない。

・5S-改善運動で運用されるPDCAは、個人業績重視のそれではなく、チームアプローチによる関係性重視のPDCAである。

・5S-改善運動はリーダーシップやチェンジエージェントを職場の中で育成してゆく仕掛けにもなる。

・5S-改善運動は医療安全、労働環境向上、医療サービスの質保障・向上のための基礎体力づくりとなる。

など、など・・・。

 

 

ヒューマン・サービスあるいは関係性という「品質」

カテゴリー : サービス思考

大学院以来、ヒューマンサービスのあり方を試行錯誤して追求してきたが、今日は、ヒューマン・サービスに専門特化した大学(神奈川県立保健福祉大学、この大学、英語ではKanagawa University of Human Servicesと表記)からお呼びがかかり、「ヒューマン・サービスの人材育成」というコッテリしたテーマで、招待講演をファカルティ・デベロップメント(FD)の一貫としてさせていただいた。

実はこの大学で客員教授もやっているのだが、そのような流れでFDに協力することになったのだ。

人材のコンピテンシーはヒューマンサービスの質を左右する、という仮説のもとで、複数の病院の看護部門でコンピテンシーの調査を行ったことがある。当初は、専門的能力(テクニカルな知識やスキル)こそが、看護サービスを左右するという第二仮説をだれもがうたがわなかった。もちろん、ぼくもナイーブにもそう思っていた。

でも、実際にアンケートやインタビューで実証的に調べてみると、専門的能力以上に、対人関係構築力、対人感受性、イニシアチブといったソフトコンピテンシーのほうが、ハイパフォーマの行動的性を説明する要因として高いことが明らかになったのだ。

これは、ちょっとイヤラシイ結果だ。多くの看護系の大学では、専門的能力の構築を中心としてカリキュラムが作られている。なぜならば、看護師という国家資格を得るための国家試験では、看護師としてのテクニカルな知識やスキルを重点的に評価する仕組みになっているからだ。でも、じつのところ、デキるナースは、国家試験でカバーされない行動特性ゆえにデキるのだとしたら、その国家試験には大きな「見落とし」があるということにもなりかねない。

いやはや。

なにか、エレガントに説明できるフレームはないものかと、ツラツラ思いを馳せながら、6月に参加したNaples Forum on Servicesという国際学会で、フィンランド、スウェーデン、ノルウェイ、デンマークあたりからやってきた研究者や実務家がしきりと、関係性品質(Relationship quality)をさかんに議論してるではないか。

調べてみると、関係性品質とは、ノルディック学派の中心的研究者であるグメソン博士らが、提出したコンセプトである。

なるほど!

たしかに、専門的能力は、技術的品質(Technical quality)を左右するが、関係性品質は、技術的品質とはベツモノであるととらえればスッキリする。対人関係構築力、対人感受性、イニシアチブというソフトなコンピテンシーは、関係性品質に直結する能力・行動特性、というようにとらえれば、一歩も二歩も前進する。

医療界では、「質」といえば、かのドナベディアンが唱えている、成果(Outcome)、プロセス(Process)、構造(Structure)を中心として見てゆこうというマインドセットがかなり影響力をもってはいるものの、これらとは独立に関係性品質を置くと、またべつの世界が見えてくる・・・。

とすれば、デキる看護師は、皮膚感覚的に主観的な質を左右するものとして関係性が極めて重要であることを知悉し、たえず、良好な関係性そして関係性品質を患者、家族、医療チームといった医療・看護サービスのステークホルダと紡ぎだしているのである、とも言える。

医療安全とて、絶対的な安全レベルが客観的な言語で定式的に記述されうるのかと問われれば「???」だ。安全だって、主観的な知覚品質の領域に入ってくるはずだ。このあたりの話は11/2-3に行われる医療マネジメント学会の医療安全分化会の講演で議論してみたい。

このあたりをモデル化できれば面白そうだ。

するどい質問が会場からあり、その質問に答えたことを帰りの電車のなかで反芻していたら、新しいモデルの着想を得た。