北海道から帰ってくる時、ためしに格安航空Jetstarを使ってみた。
前々から、格安航空会社の地方発で羽田や成田に夜着陸する便は欠航になることがままあるとは聞いていた。
しかし、それが現実のもととなったので、一ユーザーの立場でまとめてみる。
2012年 9月7日 (金) |
GK118
|
札幌 |
東京 |
||
注:時刻は各空港の現地時間です。
|
スマホに以下のような欠航を知らせるメールが突然来たのは当日の16:52だった。デパーチャーまで3時間を切っていたタイミングだ。ちなみに、このフライトの値段は12,190円だった。
下の指示にあるようにコールセンターに何回電話しても、回線が混んでいて、「しばらくしたらおかけください」とのこと。結局1回もつながらず。なんのためのコールセンタか?やれやれ。
***
HIRONOBU MATSUSHITA様, GK118便 9月7日20時30分 千歳発は機材繰りのため欠航となりました。 GK118 departing on 07September at 20:20 from CHITOSE is Cancelled. Please contact our callcenter For support call, 0120-9347-87 or 0570-550-538[Press 2 for English] Jetstar apologies. |
***
まあ、知床、自転車ツーリング、札幌での講義2つと講演1本も無事終わり、早く暑い関東に帰っても、イマイチなので、「なんとかなるさ・・・」くらいの気持ちで千歳まで来てみたのである。
すると、千歳の隅っこのほうに見るからに安普請のJetstarのカウンターで、激しくクレームを言い立てている男性がいる。困惑した表情で、「どうしよう、どうしよう」を連発して不安げな女の子のグループも。
「オレもいっちょ、がんばって言ってやるか!」と一瞬思ったものの、Jetstarのカウンターの向こう側の女の子も可愛い顔して困っている様子。「まあ、疲れるし、そのへんのホテルをあてがわれればそれでヨシとしよう」と、いつになくガッツが湧かない。
これ、知床のblue moonのせい??
***
Jetstarのカウンターでは2つのオプションを示された。
①即刻、欠航分の料金を払い戻す。他社のフライトを買う際には、顧客が差額を負担すること。
②ホテル1泊12000円、朝食1500円、空港⇔ホテル間の公共交通機関の費用をJetstarが負担し、明日の便で帰る。ただし、その場では現金は渡さずに、後日、本人の名前が記された手書きの領収書をJetstarに送付し、手続きが終わってから指定の個人口座に発生費用分が振り込まれる。
***
②を選択。欠航も結構なものだ。
お陰で翌朝、お気に入りの千歳川サイクリングロードでウオーキング、ジョッギングができた。翌日、千歳に行って見ると、Doorbang氏も偶然そこにいて、旧交を再度温め直すこともできた、という次第。
でもなぁ・・・
Jetstar、欠航という緊急事態をメールで知らせるにしても遅すぎる。そして、その後のコールセンターのオペレーションが稚拙すぎる。ローコストキャリア (Low-Cost Carrier)の戦略は、在来のキャリアが、高い固定費の基盤の上に過剰なサービスを提供し、顧客に転嫁してきた状況に対するアンチテーゼだということはよくわかる。
しかし、欠航という事態に陥った顧客に対するサービスとしては残念ながら失格だと思う。唯一の救いは、僕のようにメクジラを立てずに、「欠航でも結構ですよ~~」とおおらかに受けとめてくれる顧客の存在か。
いやはや。
コメント